客户希望你重视他的抱怨

2017-10-13 11:32:51 新探索服务平台

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一次,几位同学去拜访大学时的老师。老师问他们生活得怎么样。一句话勾出了大家的满腹牢骚,大家纷纷诉说着生活的不如意:工作压力大呀,生活烦恼多呀,做生意的商战不顺呀,当官的仕途受阻呀……一时间,大家仿佛都成了上帝的弃儿,各有各的烦恼。


老师笑而不语,从房间里拿出许许多多的杯子,摆在茶几上。这些杯子各式各样,有瓷器的,有玻璃的,有塑料的,有的杯子看起来高贵典雅,有的杯子看起来简陋低廉……老师说:“都是我的学生,我就不把你们当客人看待了。你们要是渴了,自己倒水喝吧。”


几位同学说得已经口干舌燥了,便纷纷拿了自己中意的杯子倒水喝。等他们手里都端了一杯水时,老师讲话了,他指着茶几上剩下的杯子说“大家有没有发现,你们挑选去的杯子都是最好看最别致的杯子,而像这些塑料杯就没有人选中它。”几位同学并不觉得奇怪,因为谁都希望自己手里拿着的是一只好看的杯子。


老师说:“这就是你们烦恼的根源。大家需要的是水,而不是杯子,但我们有意无意地会去选用好的杯子盛水。这就如同我们的生活——如果生活是水的话,那么,工作、金钱、地位这些东西就是杯子,它们只是我们用来盛起生活之水的工具。杯子的好坏,并不能影响水的质量,如果将心思花在杯子上,你哪有心情去品尝水的甘甜,这不是自寻烦恼吗?”


我很喜欢这个故事,所以我也喜欢把这个故事向别人分享,我相信大家会喜欢这个故事。因为这个故事发生在我们每个人的身边,它触之可及,亲切感人。


一个人的心情是好是坏,一个人的生活品质是高是低,一个人的工作是开心还是不开心,一个人的家庭是和睦还是不和睦。重要的不是当时的情景,而是心境。心境好,则一切都好,心境不好,则一切都有问题。


之所以在这里讲这样一个故事,我想表述一件事,那就是如何面对顾客的拒绝。作为销售人员,谁都会碰到顾客的冷漠式拒绝,面对同样的拒绝,但每个人都拒绝的态度不一样。态度不一样,结果也不一样。


如果一个人对产品或服务不满意可以做些什么呢?据权威部门研究发现,顾客在受到不满意服务时可能会采取以下3种行动。


1.口头反应(voice respones):消费者可以直接要求销售人员或是供货商赔偿(如退款)。


2.私下反应(private response):向朋友表达对商店或产品的不满并发动朋友一起来抵制这家产品。


3.向第三方反应(third-party response):消费者可以采取合法行动来反对企业,投诉或给报社写信。


顾客采取不同的处理方式,除了跟顾客的性格和处事行为的不同有关之外,还与销售人员有关。


供货商或是销售人员的某些不当行为,会影响消费者最终选择的处理方式。一个比较武断的顾客与一个比较谦和的顾客所作出的处理方式是截然不同的。比较武断的人对心中不满的发泄方式可能是向销售商索赔或者是打投诉电话。


而个性谦和的人则比较容易采取不追究但也不打算再购买该公司或销售员的产品,或者是私下里向朋友诉说他的不满意。如果消费者的问题能够得到解决,他们对供货商或销售员的感觉甚至会比以前更好。


相反,如果供货商或销售员没有认真地对待他们的抱怨,他们更可能干脆转换品牌而不是抗议争取。


在一项研究中,商学院的学生给某公司写抱怨信。公司针对不同的抱怨信做出了不同的处理结果,有赠送样品以致歉意的,有回复道歉信以致诚意,有置若罔闻视若无睹的。从公司反馈中,得到免费样品的人对这家公司的印象有了明显改善,收到一封道歉信的人对公司的评价没有改变。而没有得到反馈的学生则表示,他们对这家公司的印象比以前更糟。这表明某种形式的反馈总会比毫无反馈好。